临沂市交通运输局以“建设人民满意交通”为目标，完善“12328”热线工作机制，畅通群众诉求渠道，用心用情用力解决群众诉求，连续五年政务服务热线考核居临沂市市直部门第一名。一是完善组织机制。临沂市作为全国第一批开通12328交通运输服务监督电话试点城市，多年来经过不断创新，健全完善由市局主要负责人为组长、市交通运输指挥服务中心具体负责、局属各单位各负其责的交通热线工作机制。根据形势发展需要，深度融合12328交通运输服务监督电话与市12345政务服务便民热线，持续完善“一个平台、并线接听”和“统一受理、集中梳理、归口办理”的一站式服务。二是规范业务流程。按照“打得通、办得快、办得好”的工作要求，建立“受理、办理、反馈、回访、存档”闭环式工作流程，创新完善“微循环”制度。承办的所有热线均实行“定领导、定单位、定人员、定质量、定时限”的“五定”原则，确保热线办理落到实处。制定一系列管理制度，规范工单受理、转交办理、回访办结、业务培训等工作流程，内部管理日趋规范。制定《临沂市交通服务热线工作办理和考核办法》,对局属各单位服务热线工作进行考核，有效地提高热线办理效率和质量，确保责任落实到岗、工作落实到位。三是强化技术支撑。12328与12345并线运行后，为确保部、省、市三级顺畅联通，投资40余万元，开发对接端口，建设热线服务平台。建立热线保障服务机制，召集热线办理、咨询投诉、技术部门、平台研发、运行维护等有关科室、部门、单位，组建工作专班，建立业务技术工作例会制度。安排专人每天对部、省平台数据传输进行巡检，对部、省平台反馈的问题，第一时间对接，研究解决办法，确保各项数据内容完备、格式规范和传输畅通高效。四是加强重点督办。针对问题反映多、重复办理、难以处理的事项实行重点督办，下发问题督办通知单，采取现场督办或联席会议等措施，研究解决方案，确保公众诉求得到及时解决和满意答复。为进一步做好热线承办工作，推行周统计、月分析、季通报制度，归纳整理重办单，选登典型案例示范样板。目前，临沂“12328”和“12345”政务服务热线年均受理1.3万余件，办结率、回访率均达100%，群众满意度达95%以上。