临沂市交通运输局始终坚持“交通为民”理念，紧紧围绕经济社会发展和人民群众对交通运输服务的新需求、新期待，以改革思维推动“接诉即办”向“专项深办”延伸，深入研判行业深层次矛盾，用心破解群众关心关注的问题。近年来，年均办理热线工单5万余件，即时答复满意率、一次办结率、投诉举报类回访满意率等均达99%以上，居临沂市直部门前列，先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”“全国巾帼文明岗”。  

一、转变工作思维，力求从思想上深化为民服务理念。为进一步提升交通热线办理水平，推动诉求办理提速增效，吸收借鉴“12345·临沂首发”一口通办、精准交办、五级督办、接诉即办、沾边就办、专项深办、领题直办、未诉先办“八办”工作机制，充分融入到“12328”交通运输服务监督热线办理整体工作体系，推行热心、耐心、细心、贴心、诚心“五心”服务理念，进一步转变工作思维，创新为民办事方式，丰富解决问题办法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。今年以来，针对群众反映乘公交车不方便、等候时间长等问题，适时启动“专项深办”工作，深入研判分析问题根源，逐一开展实地调研，综合考虑群众诉求、交通流量、地理位置等因素，新开公交线路10条、优化调整公交线路21条，试点开通“守时公交”15条、“响应式停靠”公交线路74条，加密班次300余个，极大方便群众出行，真正将问题解决到群众“心坎上”。

二、转变工作方式，力求在优化流程中提高诉求办理效率。在责任落实上，严格落实受理首问负责制，实行工单直派，实现快速响应、数据快速上传。在办理体系上，实行“定领导、定单位、定人员、定质量、定时限”五定原则，精准解决群众“急难愁盼”。在办理流程上，建立“受理、办理、回访、清零”闭环工作流程，对于咨询类问题，当场予以办结；对于复杂诉求限期办结，及时处理；对于时间跨度长、存在反复性的问题，建立台账，实行常态化清零。“专项深办”活动开展以来，全市公交诉求受理量连续6个月持续下降，月均下降9.18%，群众满意率提升至99.49%；出租行业诉求受理量环比下降13.61%，群众满意率提升至99.60%，群众乘坐公交出行更加便捷、顺畅，出租服务质量大幅度提升。

三、转变工作机制，力求从制度层面建立诉求办理长效举措。一是建立分析研判机制。定期统计分析热线办理情况。开展诉求集中分析研判，分析问题原因，制定整改措施，形成“周分析、月报告、季通报”制度，推送相关承办单位、科室，达到提前预防、主动履职、未诉先办的目标。二是建立“三项制度”。聚焦群众反复反映的突出问题，建立“集中工单统一办、重点工单现场看、疑难工单提前判”三项制度，专班专线推动重点疑难诉求工单办理，确保交通热线“接诉即办、有诉必办、未诉先办”。三是建立“夺旗打榜”机制。设立交通热线“红黄榜”，对机关科室、局属单位热线办理情况每季度一排名、每季度一张榜，“红榜”通报表彰，“黄榜”采取提醒、约谈等方式，激励先进，鞭策后进。针对群众反映“网约出租车平台公司不规范管理运营”的问题，对78家网约出租车平台公司进行合规化“体检”，对检查整改不到位的32家平台公司，依法下达行政处罚文书，对不具备服务能力的14家平台公司，予以吊销营业资质，有效提升了群众出行体验。

下步，临沂市交通运输局将围绕“未诉先办”，扩大“专项深办”范围，从办好“一件事”到高效解决“一类事”，从“点上办理”到“面上治理”，切实提升群众交通诉求“一线应答”成效，全面推动交通运输行业高质量发展。