SDPR-2024-0170005

鲁交发〔2024〕10号

山东省交通运输厅

关于印发《山东省出租汽车服务质量

信誉考核办法》的通知

各市交通运输局：

现将《山东省出租汽车服务质量信誉考核办法》印发你们，请遵照执行。

                        山东省交通运输厅

                        2024年11月13日

（此件公开发布）

山东省出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章  总  则

第一条  为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《交通运输部关于印发〈出租汽车服务质量信誉考核办法〉的通知》（交运规〔2022〕2号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条  本省行政区域内出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、个体巡游出租汽车经营者、驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条  出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条  省交通运输厅负责指导全省出租汽车服务质量信誉考核工作。

设区的市或者县级交通运输主管部门（以下称交通运输主管部门）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章  出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者

服务质量信誉考核等级划分

第五条  出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分和考核指标按照交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》的有关规定执行。

第六条  个体巡游出租汽车经营者的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉，等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第七条  个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核指标包括：

（一）安全运营指标：信息化管理、培训教育、安全责任落实、交通违法行为等情况；

（二）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；

（三）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（四）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第八条  个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核实行基准分值为900分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第九条  个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）AAA级：考核周期内综合得分在750分及以上（含加分项，下同），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级均为AAA级；

（二）AA级：考核周期内综合得分在600～749分，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级均为AA级及以上；综合得分在750分及以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级最低为AA级；

（三）A级：考核周期内综合得分在500～599分，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级均为A级及以上；综合得分在600分及以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级最低为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在500分以下的；

2.有出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级的；

3.发生交通事故致人死亡且负同等、主要或者全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织、引发或者参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或者引起重大信访事件发生的；

7.无正当理由不参加服务质量信誉考核工作的。

个体巡游出租汽车经营者在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为A级。

第三章  出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者

服务质量信誉考核

第十条  交通运输主管部门应当每年组织开展本地区出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。

出租汽车企业服务质量信誉等级核定权限按照交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》的有关规定执行。

个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核等级为A级及以下的，由设区的市或者县级交通运输主管部门核定；考核等级为AA级的，由设区的市交通运输主管部门核定；考核等级为AAA级的，由省交通运输厅核定、公布。

第十一条  出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者应当在每年的2月底前，向服务所在地（设区的市或者县级）交通运输主管部门申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送服务质量信誉档案等材料。

第十二条  巡游出租汽车企业、网络预约出租汽车经营者服务质量信誉档案的内容按照交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》的有关规定执行。

第十三条  个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括道路运输经营许可证、营业执照、车辆基本信息、驾驶员信息等情况；

（二）安全运营情况：包括安装卫星定位系统、培训教育、安全责任落实、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（三）运营服务情况，包括驾驶员运营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（四）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（五）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十四条  交通运输主管部门应当对出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者进行说明。

出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

第十五条  交通运输主管部门应当根据《山东省巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准及材料清单》（见附件1）、《山东省网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准及材料清单》（见附件2）、《山东省个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准及材料清单》（见附件3）和当地有关规定组织对出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉等级进行初评。

交通运输主管部门应当在当地主要新闻媒体或者本部门网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向交通运输主管部门反映。交通运输主管部门应当对反映情况及时处理。

第十六条  交通运输主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

第十七条  交通运输主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，交通运输主管部门、个体巡游出租汽车经营者应当分别建立个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章  奖惩措施

第十八条  交通运输主管部门应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并通过本部门网站或者其他方式及时公布出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

省交通运输厅通过本部门网站、“信用交通–山东”网站或者其他方式公布上一年度AAA级及以上出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核结果，并建立查询系统。

第十九条  交通运输主管部门应当加强出租汽车市场监管，充分利用多种途径，建立出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

交通运输主管部门应当通过信息系统及时记录和更新出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第二十条  交通运输主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或者延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按照交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》的有关规定执行。

鼓励交通运输主管部门采取多种形式实施奖惩措施。

第二十一条  省交通运输厅按照规定的式样，对服务质量信誉考核等级AAA级及以上的出租汽车企业和AAA级个体巡游出租汽车经营者颁发证书、标牌，设区的市交通运输主管部门可以按照规定的式样，对服务质量信誉考核等级AA级的出租汽车企业颁发证书、标牌。

AA级及以上出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者，可以在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或者移动互联网应用程序客户端上标示其服务质量信誉考核等级。

第二十二条  出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者有下列情形之一的，省和设区的市交通运输主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报上级交通运输主管部门备案：

（一）出租汽车企业发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或者全部责任的，个体巡游出租汽车经营者发生交通事故致人死亡且负同等、主要或者全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或者引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第二十三条  出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第五章  附  则

第二十四条  本办法下列用语的含义：

（一）个体巡游出租汽车经营者质量信誉考核，是指在考核周期内，对个体巡游出租汽车经营者的安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（二）重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营者或者其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或者重大财产损失，或者造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第二十五条  设区的市交通运输主管部门可以依据本办法细化考核标准、考核方式及奖惩措施等，考核项目与考核分数不得与本办法相冲突。

第二十六条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容、奖惩措施按照交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》的有关规定执行。

第二十七条  本办法自2025年1月1日起施行。

附件：1.山东省巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准及材料清单.doc

      2.山东省网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准及材料清单.doc

      3.山东省个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准及材料清单.doc

政策解读：《山东省出租汽车服务质量信誉考核办法》解读